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Facultando a su equipo de Trabajo

En las empresas que proveen servicios y en este caso específicamente hoteles, ya no debería de darse la forma de administrar con un gerente autoritario, en donde nada se hace sin su aprobación, donde nada sucede sin su visto bueno,sus órdenes son transmitidas cual general de un ejército y su personal pierde toda creatividad y espontaneadad, les puede sonar risible o increible pero creanme, este tipo de adminsitración todavía se encuentra en muchos de los hoteles de nuestro país y de otros países, por lo general esto sucede por contratar gerentes con poca experiencia en el área de servicios y sin un enfoque claro hacia la importancia que debe tener el servicio al cliente en la operación. En repetidas ocasiones se encontrarán a sus subalternos realizando tareas sin conocer las verdaderas razones, o el impacto que esta tarea tendrá en la operación del establecimiento.

El Gerente ideal para una empresa que provee servicios es todo lo contrario a este modelo autoritario, es un gerente que más que un gerente es un verdadero líder, que sabe guiar a todo su equipo de trabajo, que cada vez que solicita alguna tarea, explica perfectamente las causas y las consecuencias de la misma, es un lider que motiva, es un lider que genera ganas de trabajar y ganas de hacer la cosas bien hechas, porque ya todo su equipo de trabajo conoce perfectamente el impacto negativo en temas de servicio al cliente que puede generar sus acciones si no se hacen con cuidado.

Una de las herramientas principales que debe utilizar este gerente ideal es el facultamiento, o en inglés, empowerment, término que escuchamos mucho pero que no sabemos muy bien como emplearlo. El facultamiento, como la palabra lo dice, es facultar a los subalternos a realizar diferentes tareas o tomar diferentes decisiones en pro de la satisfacción del cliente y con lo que consideren ellos correcto que beneficie al cliente, es delegar la autoridad para que otros decidan sin tener que esperar la aprobación del gerente autoritario, imaginen el tiempo que se gana en una operación si sabemos facultar, recordemos cuantos asuntos, cuantas decisiones tuvieron que esperar por que el Gerente no estaba, y si andaba de viaje habia que esperar a que regresara para que diera su visto bueno. En las empresas de servicio, el cliente no debe esperarar, él merece respuestas prontas y eficientes, cada vez que hacemos esperar a un cliente corremos el riesgo de perderlo y está más que demostrado que es mucho más caro conseguir un cliente nuevo que mantener los que ya tenemos.

Aplicar el empowerment no es tan sencillo como parece, no es que de la noche a la mañana vamos a llegar como gerentes a darle autoridad a todos nuestros sub alternos y listo, que decidan todo lo que quieran, NO, para aplicar el empowerment o el facultamiento correctamente debemos de hacer un análisis del equipo que trabaja para nosotros, a cada individuo debemos de ubicarlo en la escalera de madurez laboral, escalera que nos indica si mi sub alterno es maduro laboralmente y entiende ya por si solo el impacto de sus acciones o si es muy inmaduro laboralmente y tenemos que tomar nuestro tiempo con esta persona para explicarle con mas detenimiento lo que queremos que realice, es un gran error pensar que todos nuestros sub alternos entienden exactamente igual a las indicaciones que hacemos o a las tareas que solicitamos. Una vez ubicados, cada uno, dentro de la escalera de madurez vamos a aplicar el MBA, por sus siglas en inglés : Mutual Benefit Agreement, Acuerdo de Beneficio Mutuo, en donde vamos a solicitar las diferentes tareas que deseamos que ellos realicen pero desde la perspectiva del cliente, tratando de que puedan ver el “Big Picture” o la imagen amplia de cómo afectan cada una de sus acciones si son mal hechas o bien hechas. En donde el subalterno comprende que lo que hace le genera beneficios a la empresa para la cual trabaja, al cliente, y por ende a él mismo. Que diferente esto comparado al modelo autoritario verdad? En donde solo se dice una orden sin ninguna explicacion y se dice a todos por igual, existe mucha probabilidad hacia el error en un modelo como este, mientras que con el facultamiento nos explonemos mucho menos al error. Con equipos facultados todos los miembros están empapados de lo que realmente están haciendo y entienden el como y el porque de las cosas, es personal que transmite seguridad y que sabe que si comete un error por tratar de satisfacer un cliente no va a ser reprimido o castigado, esto crea ambientes laborales armoniosos óptimos para desarrollar una buena cultura de servicio al cliente. El Gerente que sabe facultar y es enfocado en servicio al cliente sabe muy bien cuando y como premiar a los sub alternos que hicieron algo bien y cuando y como enfrentar a los sub alternos que no lograron lo que se les solicitó en el acuerdo de beneficio mutuo, hay mucho que aprender en estos temas pero vale la pena, es un modelo de gestión que da una mayor calidad de vida en la empresa para la que trabajamos.

Aprenda a facultar a su equipo de trabajo, que su gestion sea enfocadad hacia el servicio al cliente y hacia la calidad y no de manera autoritaria, para esto puede ofrecer en su empresa el Seminario de Liderando equipos facultados hacia la calidad, seminario que imparte la empresa The Real Service en Costa Rica avalado por el Service Quality Institute de Minnessota.

(Artículo publicado en el periodico de la camara de hoteles)
Consultor certificado en servicio al cliente: Mauricio Aymerich.