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El servicio al cliente de la mano con el mercadeo.

Es muy importante destacar el hecho de que ningún esfuerzo de mercadeo tendrá éxito ni llegará a buen puerto si no se desarrolla de la mano con esfuerzos en capacitación de servicio al cliente. Ambas actividades son totalmente complementarias y no se pueden descuidar o enfocarse solo en una. Los esfuerzos de mercadeo lo que buscan es lograr la mejor combinación de factores como : producto adecuado, precio correcto, la distribución correcta de nuestro inventario respaldado por promociones y presencia en medios masivos, todo este esfuerzo de combinación de factores pretende llevar más clientes a los negocios, y de esta manera generar mayores ingresos. Si no somos conscientes de que el servicio al cliente va de la mano con el mercadeo, o como nos gusta decir : “El servicio al cliente es primo hermano del mercadeo”, vamos a lograr llevar más clientes a nuestros negocios pero es muy probable que no nos recomienden, ni ellos mismos vuelvan, debido a una mala experiencia en servicio. Lo que es lo mismo decir que todo el dinero invertido en mercadeo está siendo desperdiciado porque no estamos logrando que los clientes se lleven una buena impresión que los haga frecuentes y leales. Si vamos a hacer esfuerzos en mercadeo no podemos descuidar el entrenamiento de nuestro personal en temas de servicio de excelencia, de esta manera complementamos los esfuerzos para atraer nueva clientela y que a su vez se vayan satisfechos para que nos recomienden desarrollando así un “boca a boca” óptimo y que ellos mismos regresen.

Está comprobado que aproximadamente entre un 60 y un 70% de los clientes dejan de visitar un negocio por causa de una mala experiencia en el servicio.

The Real Service es una empresa consultora que le ayudará en ambos ámbitos, desarrollando una estrategia de mercadeo óptima en conjunto con capacitación de personal en temas de servicio al cliente de excelencia, liderazgo, servicio de excelencia en la atención telefónica, servicio de excelencia en la atención de su restaurante.. Estamos” a su servicio para mejorar su servicio”.

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Facultando a su equipo de Trabajo

En las empresas que proveen servicios y en este caso específicamente hoteles, ya no debería de darse la forma de administrar con un gerente autoritario, en donde nada se hace sin su aprobación, donde nada sucede sin su visto bueno,sus órdenes son transmitidas cual general de un ejército y su personal pierde toda creatividad y espontaneadad, les puede sonar risible o increible pero creanme, este tipo de adminsitración todavía se encuentra en muchos de los hoteles de nuestro país y de otros países, por lo general esto sucede por contratar gerentes con poca experiencia en el área de servicios y sin un enfoque claro hacia la importancia que debe tener el servicio al cliente en la operación. En repetidas ocasiones se encontrarán a sus subalternos realizando tareas sin conocer las verdaderas razones, o el impacto que esta tarea tendrá en la operación del establecimiento.

El Gerente ideal para una empresa que provee servicios es todo lo contrario a este modelo autoritario, es un gerente que más que un gerente es un verdadero líder, que sabe guiar a todo su equipo de trabajo, que cada vez que solicita alguna tarea, explica perfectamente las causas y las consecuencias de la misma, es un lider que motiva, es un lider que genera ganas de trabajar y ganas de hacer la cosas bien hechas, porque ya todo su equipo de trabajo conoce perfectamente el impacto negativo en temas de servicio al cliente que puede generar sus acciones si no se hacen con cuidado.

Una de las herramientas principales que debe utilizar este gerente ideal es el facultamiento, o en inglés, empowerment, término que escuchamos mucho pero que no sabemos muy bien como emplearlo. El facultamiento, como la palabra lo dice, es facultar a los subalternos a realizar diferentes tareas o tomar diferentes decisiones en pro de la satisfacción del cliente y con lo que consideren ellos correcto que beneficie al cliente, es delegar la autoridad para que otros decidan sin tener que esperar la aprobación del gerente autoritario, imaginen el tiempo que se gana en una operación si sabemos facultar, recordemos cuantos asuntos, cuantas decisiones tuvieron que esperar por que el Gerente no estaba, y si andaba de viaje habia que esperar a que regresara para que diera su visto bueno. En las empresas de servicio, el cliente no debe esperarar, él merece respuestas prontas y eficientes, cada vez que hacemos esperar a un cliente corremos el riesgo de perderlo y está más que demostrado que es mucho más caro conseguir un cliente nuevo que mantener los que ya tenemos.

Aplicar el empowerment no es tan sencillo como parece, no es que de la noche a la mañana vamos a llegar como gerentes a darle autoridad a todos nuestros sub alternos y listo, que decidan todo lo que quieran, NO, para aplicar el empowerment o el facultamiento correctamente debemos de hacer un análisis del equipo que trabaja para nosotros, a cada individuo debemos de ubicarlo en la escalera de madurez laboral, escalera que nos indica si mi sub alterno es maduro laboralmente y entiende ya por si solo el impacto de sus acciones o si es muy inmaduro laboralmente y tenemos que tomar nuestro tiempo con esta persona para explicarle con mas detenimiento lo que queremos que realice, es un gran error pensar que todos nuestros sub alternos entienden exactamente igual a las indicaciones que hacemos o a las tareas que solicitamos. Una vez ubicados, cada uno, dentro de la escalera de madurez vamos a aplicar el MBA, por sus siglas en inglés : Mutual Benefit Agreement, Acuerdo de Beneficio Mutuo, en donde vamos a solicitar las diferentes tareas que deseamos que ellos realicen pero desde la perspectiva del cliente, tratando de que puedan ver el “Big Picture” o la imagen amplia de cómo afectan cada una de sus acciones si son mal hechas o bien hechas. En donde el subalterno comprende que lo que hace le genera beneficios a la empresa para la cual trabaja, al cliente, y por ende a él mismo. Que diferente esto comparado al modelo autoritario verdad? En donde solo se dice una orden sin ninguna explicacion y se dice a todos por igual, existe mucha probabilidad hacia el error en un modelo como este, mientras que con el facultamiento nos explonemos mucho menos al error. Con equipos facultados todos los miembros están empapados de lo que realmente están haciendo y entienden el como y el porque de las cosas, es personal que transmite seguridad y que sabe que si comete un error por tratar de satisfacer un cliente no va a ser reprimido o castigado, esto crea ambientes laborales armoniosos óptimos para desarrollar una buena cultura de servicio al cliente. El Gerente que sabe facultar y es enfocado en servicio al cliente sabe muy bien cuando y como premiar a los sub alternos que hicieron algo bien y cuando y como enfrentar a los sub alternos que no lograron lo que se les solicitó en el acuerdo de beneficio mutuo, hay mucho que aprender en estos temas pero vale la pena, es un modelo de gestión que da una mayor calidad de vida en la empresa para la que trabajamos.

Aprenda a facultar a su equipo de trabajo, que su gestion sea enfocadad hacia el servicio al cliente y hacia la calidad y no de manera autoritaria, para esto puede ofrecer en su empresa el Seminario de Liderando equipos facultados hacia la calidad, seminario que imparte la empresa The Real Service en Costa Rica avalado por el Service Quality Institute de Minnessota.

(Artículo publicado en el periodico de la camara de hoteles)
Consultor certificado en servicio al cliente: Mauricio Aymerich.

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Detalles del buen servicio

Cuando nos decidimos visitar algún restaurante lo hacemos pensando no solo en la calidad de la comida si no en la experiencia global a la que nos vamos a exponer. Esta experiencia la conforman un conjunto de factores, algunos casi imperceptibles, algunos los notamos solamente cuando ocurre algún error o cuando están ausentes; muchos de estos son simplemente detalles que marcan una gran diferencia. En esta primera entrega iniciaremos una explicación de los diferentes factores que marcan esa diferencia entre un servicio de excelencia y un servicio mediocre y a veces malo.

El menú visible fuera del establecimiento : Es importante cuando llegamos a un restaurante poder analizar la oferta de platillos y sus respectivos precios antes de ingresar al establecimiento, esto nos asegura una buena experiencia ya que nuestras expectativas como clientes estarán completamente claras y no habrá sorpresas incómodas una vez sentados en la mesa, este detalle permite al comensal sentirse cómodo.

Buen recibimiento : Una vez que hemos decidido entrar al establecimiento es importante que alguna persona nos reciba de una manera cordial, respetuosa, con una sonrisa y nos ubique en una buena mesa, cuando esto no sucede nos sentimos un poco perdidos sin saber muy bien cómo proceder, esta sensación no es buena para iniciar una velada. Los restaurantes que se preocupan por este primer contacto lo realizan a través de la figura de una anfitriona, anfitrión o un Maitre d (maestro de sala), cabe resaltar que el servicio de excelencia no se logra simplemente contratando una persona para cubrir el puesto anteriormente mencionado, es importante formar a estas personas en manejo de lenguaje corporal y en comunicación positiva para asegurarse que el recibimiento sea bueno.

Música de ambiente: El ambiente del local es uno de los factores más importantes para un buen servicio, debe ser música adecuada a la decoración ,al estilo, al menú y a la clientela que atrae, el volumen de la misma debe estar acorde con todo lo anterior también, en ocasiones la música está ausente, no va de acuerdo con el restaurante o, créalo o no, me ha tocado experimentar emisoras de radio con anuncios y todo, como música de ambiente, muy mal!. El camino más sencillo , el conformismo en su máxima expresión.

Las servilletas : Las servilletas son un artículo muy importante en el cual nos debemos de fijar con mucha atención, no olvidemos que es el artículo con el cual nos vamos a limpiar la boca durante la velada, por supuesto que debe estar impecablemente limpia, claro me refiero a las servilletas que son de tela, cuando son de papel solo nos aseguramos que estén colocadas en un recipiente limpio y que exista una cantidad suficiente, porque cuando son de papel utilizamos más de una. Volviendo a las servilletas de tela, uno de los detalles en los que nos debemos fijar es que no estén dobladas en figuras exóticas estilo “origami” como un cisne, una estrella, una concha de mar, etc, muchas veces pensamos que esto es un lindo detalle parte de un buen servicio, sin embargo no consideramos que para lograr esa figura tan estilizada y bonita tuvo que haber sido manipulada en muchas ocasiones y desconocemos el nivel de higiene con la cual se manipuló esta servilleta, lo mejor es que esté tendida sobre el plato principal de la mesa, o a un lado , en forma rectangular con el menor de dobleces posibles.

Otros artículos de la mesa : Una vez sentados en la mesa, dedique un tiempo a revisar rápidamente, discretamente todo lo que se encuentre sobre ella, la mayoría de las mesas contienen cristalería (copas para vino, a veces una para vino tinto y otra para vino blanco, copas para agua etc.) asegúrese que sean las adecuadas y sobre todo que estén limpias, no olvidemos que vamos a colocar nuestra boca en el filo de esos objetos, cubertería (cuchillos, tenedores, cucharas para postre etc.) revise la higiene también, saleros , pimenteros, aceites, vinagres (colocados en el centro de la mesa) revise también el estado de los recipientes de estos artículos, no deben estar descuidados ni sucios, esto refleja las prácticas de higiene que tiene el restaurante del cual usted se prepara para recibir alimentos, vajilla (plato principal, plato para mantequilla)revise el estado de los mismos. Los buenos restaurantes se preocupan por mantener estos artículos en perfecto estado porque saben generan impresiones de su negocio, lo que se conoce como : “momentos de verdad” o “instantes de contacto”.

Llegada del mesero o salonero : Un salonero/a o mesero/a ,debe llegar a nuestra mesa con prontitud una vez que nos hemos sentado, cuando esto suceda vamos a fijarnos en varios detalles importantes, lo primero es escuchar si se presenta con el nombre de manera cordial, con una sonrisa, lo cual sería lo óptimo o si no por lo menos si tiene el nombre visible en su camisa con una plaquita en buen estado, su presentación personal debe ser impecable, sin espacio para errores : uniforme limpio, cabello bien recortado, mujeres con el cabello recogido, preferiblemente sin bigote ni barba, en el caso de que se lo permitan en el restaurante, este debe ser muy bien recortado y cuidado, zapatos bien lustrados; muy importante sus manos, las manos de estos profesionales del servicio deben lucir nítidas, uñas muy limpias bien recortadas, y sin ningún tipo de alhajas, es de muy mal gusto por la poca higiene que representa manos con anillos, pulseras, esclavas, etc, las mujeres es preferible que no se pinten las uñas, si se les permite que se las pinten deben estar en perfecto estado. Cuando este profesional del servicio se acerque a la mesa debe pedir siempre permiso para interrumpir, la mesa se convierte en el lugar privado de los comensales y de debe pedir “con permiso” cada vez que se acerquen. Este profesional de servicio debe preocuparse por atender primero a las damas de la mesa y si hay alguna de mayor edad se le debe dar prioridad a ella. La única excepción se puede dar cuando compartimos la mesa con niños, una excelente práctica es atender primero a estos niños para que estén entretenidos comiendo permitiendo así que los adultos puedan comer a gusto.

El menú : Una vez que reciba el menú fíjese si este lo recibió abierto o cerrado, es importante que el profesional de servicio que atiende la mesa tenga la capacidad de decidir si lo entrega cerrado o abierto, si los comensales están preparados para ordenar, este se debe entregar abierto, facilitando así su lectura, si en la mesa todos los comensales están conversando entretenidos y se percibe que el ordenar los alimentos no es una prioridad, el menú se debe entregar cerrado.