Supervisión de la excelencia con contratos a largo plazo

“Si nosotros nos nos preocupamos por nuestros clientes, alguien más lo va a hacer”

Objetivo General

Mantener una supervisión constante por medio de diferentes herramientas de manera que se obtenga un nivel de servicio al cliente excelente.

Objetivos Específicos

Capacitar a todo el personal de la empresa con los conocimientos básicos del servicio al cliente y su importancia por medio de seminarios y charlas. Definir acciones a tomar para lograr un ambiente laboral estable y armonioso. Crear un Comité de Servicio al Cliente dentro de le empresa responsable de darle seguimiento a los lineamientos estipulados.

Encuesta de satisfacción al cliente externo

Se elaborará una encuesta de satisfacción dirigida al cliente externo en donde se evaluen los diferentes servicios y los diferentes colaboradores de las diferentes áreas según acuerdo entre la empresa y The Real Service, estas encuestas se analizarán cada 15 días observando donde exactamente se está fallando y cuales áreas presentan debilidades en el servicio; con esta misma información se elaborarán reportes de satisfacción que servirán como parámetros para medir el progreso, las mejoras o las deficiencias futuras.

Encuesta de satisfacción al cliente interno

Uno de los aspectos principales para lograr un excelente Supervisión de la excelencia es el ambiente en que se desarrollan dentro de la empresa los colaboradores, debe existir un ambiente armonioso que estimule el compañerismo y el trabajo en equipo. The Real Service, por medio de una encuesta, evaluará el ambiente y la satisfacción laboral de los colaboradores, detectará si existen deficiencias en este campo y sugerirá soluciones. El cliente interno es de suma importancia para llegar a un servicio de excelencia.

Buzón de Sugerencias

The Real Service confeccionará e instalará en un lugar visible un buzón de sugerencias el cual permitirá que tanto los clientes externos como los internos escriban comentarios indicando: fallas en el servicio, situaciones anormales, quejas específicas, etc. El acceso a este buzón será restringido y solo será accesado por personas autorizadas. Los comentarios serán otra herramienta importante para monitorear el servicio que se está ofreciendo.

Cliente Incógnito

Periódicamente, The Real Service enviará personas que se harán pasar por clientes para que utilicen los diferentes servicios de la empresa, el análisis de estos clientes incógnitos será realizado con base en cuestionarios estandard y detectarán fallas en el servicio del personal, en el mobiliario, en el equipo(vajilla, cuberteria, cristaleria, etc.), el estado en general de las instalaciones, entre otros. Estos cuestionarios tienen un puntaje el cual será parte del análisis y los reportes que se hagan cada 15 días.

Análasis de Expectativa

Se analizará todo el material promocional y de mercadeo con que cuenta la empresa para verificar expectativas, para asegurarse si el mensaje que se está enviando al público no está creando falsas expectativas, fuente de la mayoría de los clientes insatisfechos. De encontrarse este tipo de errores se harán las sugerencias del caso.

Creación del Comité de Supervisión de la excelencia

The Real Service seleccionará entre 5 y 7 personas claves para la empresa, líderes de departamento, jefes de departamento que se identifiquen con el Supervisión de la excelencia, con la empresa y con el compromiso para mejorar. Este comité será el responasble de darle seguimiento a todos los lineamientos impuestos por The Real Service.

Llamadas incógnitas grabadas

Se analizará todo el material promocional y de mercadeo con que cuenta la empresa para verificar expectativas, para asegurarse si el mensaje que se está enviando al público no está creando falsas expectativas, fuente de la mayoría de los clientes insatisfechos.

Cuestionarios de evaluación

The Real Service aplicará periódicamente y cuando sea necesario diferentes cuestionarios de evaluación, tanto para el servicio al cliente como para cada colaborador individualmente, estos últimos permitirán analizar el desempeño de cada uno de los colaboradores y podría darse el caso en que The Real Service recomiende el despido de alguno de ellos por no cumplir con las condiciones mínimas ni con los lineamientos que requiere la empresa o el establecimiento.

Entrevistas directas con cliente

Personal autorizado de The Real Service realizará entrevistas directas con los clientes en el establecimiento para que de primera fuente se obtengan sugerencias y comentarios que ayuden a mejorar, estos comentarios serán material de análisis para el Comité de Supervisión de la excelencia.

Planes Motivacionales

The Real Service desarrollará diferentes planes motivacionales para el personal en coujunto con el comité de servicio de manera que se mantenga el personal estimulado, aspecto muy importante para lograr la excelencia.

Metodología

El contrato tendrá una vigencia por un año como mínimo, puede ser renovado año con año por acuerdo entre las partes. El proceso se inicia con una visita incógnita por parte de personal autorizado de The Real Service, esta visita genera un reporte en donde se indentifica cuales son las áreas y los temas por mejorar. Luego se capacita a todo el personal con los diferentes seminarios y charlas de Servicio al Cliente general, Servicio en la mesa y gastronomía, la fórmula ganadora, Liderando equipos facultados hacia la calidad, etc. Una vez capacitado la mayoría del personal se procede a la creación del Comité de Servicio al Cliente y se entrega la encuesta de satisfacción y buzón de sugerencias. Dado lo anterior se inicia el proceso de seguimiento por medio de reuniones cada 15 días con el Comité de Servicio al Cliente para el análisis de las encuestas de satisfacción que han sido llenadas, sugerencias y comentarios obtenidos del buzón de sugerencias, cuestionarios, reportes de clientes incógnitos, sugerencias de las entrevistas directas, llamadas telefónicas grabadas, se analizarán las propuestas de los planes de motivación etc. Se analizarán los porcentajes de satisfacción y el progreso de los mismos. Con cada reunión se generará una minuta y los reportes respectivos de las diferentes áreas que serán remitidos a la Gerencia General para su revisión y control. The Real Service garantiza una mejora sustancial en el servicio al cliente brindado.

Inversión

El reporte inicial de la primera visita incógnita tiene un costo de $300. Las capacitaciones iniciales tienen una inversión a convenir con la empresa según las necesidades y la cantidad que se requiera, la inversión promedio es de $40 por persona para cada seminario que incluye el manual con la información y certificado de participación avalado por el Service Quality Institute. Luego de las capacitaciones y con el personal formado se procede al seguimiento en conjunto con el Comité de Servicio al Cliente lo cual tiene una inversión a convenir al mes(según ubicación), dentro de esta mensualidad se incluye: El diseño y confección de la encuesta de satisfacción. Confección de buzón de sugerencias. Visitas al establecimiento para las reuniones con el Comité de Servicio al Cliente. Charlas o seminarios de refrescamiento que sean necesarias. Grabación de las llamadas. Visitas de clientes incógnitos.** ** Lo que se incluye aquí es la visita en si, lo consumido debe ser cubierto por el establecimiento, se refiere a alimentos y bebidas, hospedaje y otros servicios, a estas visitas se les puede poner límites y condiciones a convenir con el establecimiento.